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语音分析在营销呼叫中心的应用价值

2017-06-06 强讯科技 供稿 【
  很多呼入型呼叫中心现在都在做营销转型,希望给用户做外呼营销,或者交叉营销。运营管理者会面临的几个问题,WHEN,WHAT,HOW,WHO
  1、WHAT营销什么?
企业?#24515;?#20123;产品可以进行电话营销,不仅仅能?#35805;?#21161;用户解决问题,而且可以帮助企业获得收益。?#28909;?#38134;行的信用卡分期业务,对于还款紧张的用户,呼叫中心推荐给用户分期业务,不仅仅能?#35805;?#21161;用户解决资金紧张的问题,还能够为银行带来利息收入。
针对这个问题,语音分析能够为管理者提供哪些提示呢?
1)可以在营销产品维度进行对比,看看哪些产品用户关注度高?哪些产品营销成功率高?这样有利于企业分析用户偏好,根据用户的喜好设?#32856;?#20016;富的产品。
2)进行营销交叉分析,我们能够看到用户办理哪些业务的时候营销哪个产品成功率高。结合用户关注点进行分析,也许能够给予企业更多的提示。

语音分析在营销呼叫中心的应用价值

如上图所示,我们能够看到某一个来电原因的营销成功率非常高。这就可以给管理者一个明确的指引,以后针对这些用户我们应该推荐什么产品。
2、WHEN什么时候营销?
外呼营销中心目的非常明确,往往是直入主题,电话开始直接表明此通电话的目的。对于呼入型呼叫中心,营销?#26041;諞话?#37117;是在解决完用户问题之后,座席员工再向用户推荐一款产品。
语音分析对于这个问题的分析思?#26041;?#35758;看一下高绩效员工的营销时间。是否在用户解决问题过程中,就已经开始对用户进行引导。
3、HOW怎么营销?
服务转营销的呼叫中心领导总是会面临一个问题,员工不习惯开口向用户推荐产品。她们往往处理完问题直接转IVR或者?#19968;?#36824;没有形成营销的习惯。所以就有了开口率的指标。
语音识别技术发展起来之前,开口率指标需要?#22987;?#20154;员抽查判定。抽样比例非常低,?#29616;?#24433;响工作效率。在语音分析工具的帮助下,呼叫中心管理人员能够迅速知道前一天每一位员工开口率的执行情况。如下图:

语音分析在营销呼叫中心的应用价值

除了能够看到员工开口率,语音分析还可以给出一些话术提示。我们将营销成绩?#21028;?#30340;员工录音集中起来,看一下这些录音中高频词汇?#24515;?#20123;,从而对话术的优化提供指?#23478;?#35265;。
4、WHO营销给谁?
这是最后一个问题,卖给谁?营销电话是否适用所有的呼入电话?#30475;?#26696;一定是NO。那么产品需要卖给什么用户呢?我?#24378;?#20197;借助语音分析对用户进行画像,之后做进一步营销分析。用户画像可以从两个维度进行区分。
1)用户关注点,用户在电话中除了提?#21483;?#35201;解决的问题,是否说了因为什么要解决这个问题吗??#28909;紓?#38134;行用户来电咨询取现问题,用户是否还提到为什么要提现??#19988;?#20026;出国?还?#19988;?#30103;?还?#19988;?#20026;买房等?#21462;?#36890;过用户关注点的分析,企业管理者能够设计交叉营销的产品。
2)按照机会进行区分,有的用户直接拒绝,这些用户不建议进?#22411;?#21628;,对用户造成骚扰。有的用户说可以考虑,那么她们就是外呼营销的潜在用户。
很多呼叫中心都在探索如?#38382;?#29616;服务转营销,如何在合适的时间向合适的用户推荐合适的产品,希望这篇文章能够给予运营管理者一些思路或者方法,帮助呼叫中心成功转型。
                                                                                                                                      强讯科技转载
                                                                                                                                        2017.6.6
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