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物流业呼叫中心解决方案

强讯科技 供稿 【

一、行业背景

随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,目前快递行业对呼叫中心系统的需要正处于如下的状态?#21644;?#36164;巨?#26041;?#20837;国内市场便携此利器,服务水平与国外保持一致,正大幅抢占市场;中资大型快递随着不断壮大,开始注重服务,这部分已经做大的快递公司如送、顺丰已经建立的呼叫中心系统,统一下单,效率和客户保?#26032;?#38750;常高;众多中资民营快递,特别是以加盟方式为主的快递公司,由于投资主体是各个加盟点的创业人群。一方面部分公司还没有意识到服务对快递公司生存至关重要的作用,仍然木然于问题缠身客户普遍抱怨的状态,另一部分深受其苦的公司,面对高昂的呼叫中心建设费用只能暂且忍耐,举步不前,还有一部分痛下决心马上使用普通呼叫中心软件的企业,发现呼叫中心与其业务流程无法紧密结合,效果大打折扣。

据调查的情况分析,一个接近终端的快递公司分点,每天的接单量在600票以?#31995;?#26102;候,对呼叫中心软件的需求会大幅增加,而此时应用匹配的呼叫中心系统及业务信息系统也能够让其业务得到成倍的增长。因此成本高昂、与行业特征关联不足是中小民营快递公司对呼叫中心系统渴望又无奈的主要原因。


二、物流快递行业所面临瓶颈的问题

随着物流快递业的不断进步和竞争格局的不断变化,用户数量和要求的不断提高,传统电话技术和服务方式越来越显得简单、低效,已经无法满足物流快递进一步发展的需要,传统物流行业存在的问题。

1、电话是最原始的沟通手段,而?#19994;?#35805;有它不可弥补的缺陷。

2、有客户到货完全要通过人工拨号通知来实现,不但工作量很大,而且经常由于客户记不住提货地址,而要反复电话沟通,工作效?#23454;?#19979;。

3、公司在下班时间后,以往将无法继续为客户提供服务,难以做到全天候24小时的优质服务。

4、难以事先了解客户信息、服务历史记录等相关信息,以便为其提供更有针对性的个性化服务。

5、由于公司与业务部门常常不在同一地点,难以?#34892;?#30417;督服务人员的服务质量,对于与客户发生争议或投诉时缺乏评判的依据。以至无法正确、及时的处理问题。?

三、物流呼叫中心系统解决方案

传统的物流快递服务方式已不能满足日益增长的用户需求,必须采用新的服务手段,而这?#20013;率?#27573;就是建设呼叫中心。根据物流行业的弊端和物流行业发展的需求,特提出建立物流行业的呼叫中心的解决方案。CallThink呼叫中心系统将语音查询、自助服务、人工服务、录音监听系统等紧密结合,把物流企业内部资源、客户订单信息、配送流程等资源通过网络进行整合,加快信息更新的速度,增强物流企业自身的市场灵敏度,建立起企业的快速反应机制,增强与客户的信息互动,实现供应、配送等各?#26041;?#30340;资源的统一分配与利用。

业务流程:

四、CallThink呼叫中心系统典型功能应用

1、客户资料管理

客户资料数据库,让您的客户资料动态更新,不用再担心公司无法知道客户情况;业务员离职,立?#27492;?#23547;此业务员名下客户,马上通知客户人员变动情况,减少客户流失。

2、外勤人员安排

外勤短信通知。客户电话下单,货品规格重量记入数据库,下单完毕,客服人员选择片区取件?#20445;?#36731;轻一点,客户资料及货物资料全部发送至取件员?#21482;?#19981;会遗忘,不再混淆。

3、个性化电话服务

客户来电,根据号码,客户资料自动弹出,客服人员第一时间报出客户姓名,并对客户情况马上录入数据库,动态更新。让客户体会到独特温暖的服务。

4、电话分配

所有电话均占线,客户电话进入系统排队,暂听音乐等待客服空?#23567;?#22914;果客户?#19968;?#23458;服通过未接电话提示,第一时?#28051;?#23458;户回电话。客服外出办事,可以绑定到?#21482;?#19978;,客户电话不会落空。

5、电话服务监控

电话录音,电话监听,全程录音,让您随时控制或检查客服情况,保证客服质量稳定。

五、CallThink呼叫中心系统物流快递行业应用价值

1、 下订单?#26041;?/p>

全国统一的400接入电话,号码易记提升品牌价?#25285;?/p>

人性化的语音导航功能,提高下单效率和降低人力成本;

来电弹屏功能,自动识别客户信息,让客户感觉亲切;

详细的客户信息库,让下单变得简单快捷;

老客户通过语音引导自动下单。

工单记录:

2、 业务进程跟踪

提高企业内部管理效率,降低管理成本;

客户可通过电话输入订单号,随时随地查询快件行踪;

快件在流通?#26041;?#19982;各阶段负责人进行有机结合,容易确定责任归属;

收件人签收快件后,系统便可短信告知寄件人快件已送达,让客户放心。

运单状态记录:

3、 售后?#26041;?/p>

服务满意度调查,提升服务质量;

客服电话全程录音可以规避问题纠?#20303;?#26126;辨责任和服务考核;

主动进行客户关怀及满意度调查,提高服务质量,提升老客户的?#39029;?#24230;。

24*7小时全程服务,保证服务的连续性;

4、 管理统计

系统帮助公司管理上千万的客户与众多的客服团队;

详尽的工作进度管控、标准的业务流程与全面的统计报表使管理轻松快捷;

强大的权限自定义功能,让不同的岗位拥有不同的管理权限。

提供各类灵活的自定义统计报表,为企业决策提供权威?#34892;?#30340;数据。

业务报表:

六、CallThink呼叫中心系统优?#24179;?#32461;

与传统呼叫中心建设难、维护难、变化难、一次性投入大,总体投入成本高形成了明显差异,CallThink呼叫中心系统的优势如下:

1、自建呼叫中心服务,一次性解决

CallThink呼叫中心系统服务采用自建模式,企业不需要长期租用呼叫中心设备,大大减少了企业的资金投入,降低运营成本,即?#19978;?#21463;专业呼叫中心服务;

2、强大的软件自定义功能

UltraCRM产品软件具有强大的权限自定义、字段自定义、表单自定义等功能,能够满足各种不同类型企业的信息化管理需求,将呼叫中心、短信、传真、企业邮箱、?#21482;?#31561;通讯工具,与企业的信息化管理进行了无缝集成,使企业快速便捷的使用通讯与管理一体化信息工具,是全国首创的企业级通讯、管理一体化信息工具软件。此外,各种常用通信手段,都能与CallThink呼叫中心系统进行集成。

3、随需而变,成本可控

CallThink呼叫中心系统不受时间和地域限制,客户来电可智能路由到空闲坐席,客服人员可以在国内任何地点为客户服务。并实现了呼叫中心座席随业务需求而随时增减,灵活调配,避免因业务量无法预估而造成的企业资源浪费。

客户案例

陕西黄马甲物流配送股份有限公司

上海中通物流

石家庄中通物流

德邦速递

申通快递(上海)

中外运敦壕天津分公司(DHL)

上海海勃物流

深圳大田华南区客服中心(快运公司)

大田集团华北区客户服务部(快运公司))

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  • 联系电话    ?#26412;?#24635;部:010-82015266  上海:021-64865166  山东:0531-82368848  陕西:029-81872217  天津:022-23790824  武?#28023;?27-87872010  广州:020-83503506
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